Director general de Captura e-Learning, tiene experiencia laboral con más de 20 años en el Servicio de Atención al Cliente. Ha logrado diseñar diversos Sistemas de Gestión de Calidad. Actualmente, desarrolla cursos para grandes empresas y universidades.
Cámara Latinoamericana de Comercio tuvo la oportunidad de tener una entrevista con Luca Maggiolo para conversar sobre las plataformas e-Learning y cómo influyen en las empresas. Asimismo, también explicó cómo funcionan y se realizan los programas de gestión de reclutamiento y de calidad para los callcenter.
El director explicó, en primer lugar, la importancia de las plataformas LMS para el desarrollo de programas de una empresa. “Las plataformas LMS son sistemas de gestión del aprendizaje. Estos sistemas te permiten crear, implementar, desarrollar programas de entrenamiento para tu empresa, universidad o institución. Estas plataformas pueden estar en la nube y hay la posibilidad de implementarlas como software en tu organización”, señaló Maggiolo.
Acerca de cuál plataforma recomienda a una empresa, Luca Maggiolo afirmó que depende muchísimo de las necesidades de la compañía. Añadió que hay varias en el mercado y puede resultar un poco complicado elegir la mejor, antes de recomendar una plataforma u otra es primero el tamaño de la organización, ósea cuántos son los usuarios, porque el costo de la plataforma también depende de la cantidad de usuarios que la utilizarán. Hay que considerar si hablan idiomas distintos, cuántas divisiones o ramas se necesitan.
Con respecto al lanzamiento de una plataforma con el nombre de Talent LMS, Maggiolo formó parte de este en la empresa Captura e-Learning. La recomienda, principalmente, por dos razones, una porque es muy completa a nivel de funcionalidades y la segunda, porque es muy sencilla a nivel de interfaz y a nivel de gestión de la misma plataforma.
Por otra parte, durante su labor como Gerente de Calidad y Formación en Arvato Benelux realizó el proyecto “Academia CS 3.0” para los formadores, esto lo realizó debido a la falta de capacitación que recibían los agentes. “Capacitábamos una, dos o tres semanas dependiendo de tipo de servicio y cuando el personal llegaba a la operación nos encontrábamos con muchos problemas de calidad, de deficiencia”, apuntó el director.
No obstante, con este nuevo programa se aplicó otra estrategia, la cual consistía en capacitar dos semanas de forma intensiva a los formadores y lo más importante fue el componente práctico a nivel de capacitación, esto quiere decir que la última semana se basaba en prácticas, en la cual los formadores tenían que capacitarse entre ellos mismos, simular capacitaciones para que puedan enseñar su aprendizaje directamente a personal de la empresa.
Para lograr planificar Academia CS 3.0, Maggiolo indició lo siguiente: “Primero se tuvo que identificar del personal, luego planificar el contenido y la información sobre el producto que está vendiendo y, por supuesto, las técnicas de venta. Una vez identificado el tipo de contenido, se desarrolla de forma práctica y teórica. Después, se prueba este nuevo contenido invitando a algunas personas para el programa de capacitación y mides si son efectivos. Si lo son, es muy probable que tu programa sea exitoso y en ese momento lo implementas para la organización”.
Por último, el director general de Captura e-Learning mencionó las razones por la cual una empresa debe considerar la necesidad de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.
“Es una pregunta difícil, ¿por qué tengo que gastar dinero en un sistema de gestión de calidad? Las personas que son responsables del presupuesto de la empresa siempre te dicen que es interesante, pero quieren saber los beneficios. Para entender las ventajas es necesario saber qué es calidad. Es un término abstracto, personalmente, la defino de forma muy simple y básica como hacer las cosas bien y de forma eficiente. Si las personas están de acuerdo con este tipo de definición resulta muy fácil entender cuáles son los beneficios de un sistema de calidad. Finalmente, si hago las cosas de forma eficiente, los resultados son que gasto menos, tengo menos reclamos, clientes más satisfechos que compran más. Genera más beneficios para la empresa”, puntualizó, Luca Maggiolo.
